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    平邑縣人力資源和社會保障局黨組書記、局長孫敬峰同志訪談
    時間:2019-06-10  點擊:[]  

    主持人:大家好,今天做客《政務訪談》欄目的是縣人力資源和社會保障局黨組書記、局長孫敬峰同志。孫局長,歡迎您!

    孫局長:主持人好,大家好,很高興通過《政務訪談》欄目與大家交流。借此機會,感謝社會各界和朋友們對人力資源社會保障工作的關心、理解和支持。

    主持人:孫局長,作為保障和服務民生的窗口服務單位,請您簡要介紹下人社部門在提升服務效率、優化服務水平方面作了哪些工作?

    孫局長:好的,黨的十九大對“提高保障和改善民生水平,加強和創新社會治理”提出了新的更高要求,人社系統窗口單位直接面向群眾、服務民生,窗口服務能否讓群眾滿意,不僅關系到人社部門的口碑和公信力,而且關系到黨和政府的形象。對此,縣人社局高度重視,充分利用互聯網、大數據、移動應用等技術手段,在全市率先推行人社“綜合柜員制”改革,進一步簡化辦事流程,優化審批服務,提高辦事效率,推動實現人社服務“五個一”新模式:“只進一扇門、只取一個號、一窗通辦、一站式服務、一次辦好”,有力提升了辦事群眾和企業的滿意度。今年4月11日至12日,全省社保經辦機構主任會議暨社保綜合柜員制改革現場會在我縣成功召開,省人社廳房波副廳長、市政府劉賢軍副市長、市人社局局長曹德玉等與會領導現場視察了縣人社綜合服務中心,并對我縣人社“綜合柜員制”改革工作予以充分肯定。

    主持人:孫局長,圍繞“綜合柜員制”改革,我們人社部門開展了哪些工作?

    孫局長:在人社“綜合柜員制”改革工作中,我們重點抓好了四個方面:

    一是抓“核心”,再造業務流程。人社工作涉及面廣、業務紛繁復雜,要真正實行“綜合柜員制”,所有業務經辦流程都要推倒重建。對此,我們嚴格按照“流程科學、權責明確、管用高效”的標準要求,圍繞群眾最關心、反映最多的問題,對人社業務流程進行了梳理再造。先后召開數次規范業務流程評審會,從大廳的分區、標識標牌設置、人員咨詢引導、各類表單的填寫、材料的提交、辦事時限的確定等進一步細化,逐項解決了辦理流程、辦理時限、業務交叉、業務重疊、前后臺銜接等問題。并將制定的每項標準中群眾密切關注的受理條件、對象、準備的材料、辦理時限、工作流程、辦理方式等篩選出來,制作成《人社業務經辦指南和規則》,印在紙上、掛在墻上、放到網上,對群眾進行引導。一般的業務如單位人員增減變動、打印參保繳費證明等實行自助辦理;相對簡單的業務,在綜合柜員窗口即時辦結;較復雜的業務,綜合柜員受理后限時辦結,群眾不再跑腿費時,服務大廳將及時把辦理進度、辦理結果以及不符合辦理條件的原因通過短信等方式告知,使辦事群眾事前知曉規則、事中監督進度、事后查詢結果,全程公開透明。

    二是抓“難點”,開發“綜合柜員”信息系統。實現“單一性辦事窗口”向“綜合性服務窗口”轉變,難點在于信息技術的支撐。對此,我們在“綜合柜員制”的推行過程中,圍繞就業、社保、和諧勞動關系工作,以“建系統、聚數據、搭平臺、強應用”為重點,為綜合柜員制量身打造了窗口服務、電子檔案、知識庫、綜合評價、證照庫、智能引導、電子簽章、移動審批等系統,建成了一窗受理、一次辦好的人社業務綜合柜員制信息平臺。引入手機APP、微信公眾號、自助服務終端的“智慧化”服務手段,打造網上平臺、手機應用、自助終端、實體大廳“四位一體”的全方位、立體化人社服務體系。后端引入電子檔案、電子簽章系統,疏通了紙質材料傳閱、簽字蓋章手工完成的堵點;實現業務檔案一體化、經辦服務自動化,形成了變人工驅動為流程驅動、統一受理、統一反饋、線上線下多服務渠道融合的綜合柜員制服務模式,實現了前后臺分離、線上線下融合。“互聯網+服務”的應用,讓經辦人員與辦事群眾的交流從大廳服務變為隨時隨地的網絡服務,真正實現“網上辦”、“掌上辦”、“隨時辦”。

    三是抓“建設”,改造人社服務大廳。“綜合柜員制”建設,重點在于服務大廳的改造。對此,我們按照“一窗式辦理和一站式服務”標準,在人社服務大廳科學劃分了業務咨詢、自助查詢、服務等待、綜合柜員服務等功能區域,打造了智能引導、人工咨詢、自助服務、智能監控、后臺經辦等五大服務平臺。在前臺設置了業務咨詢臺、自助查詢機、排隊叫號機,實行“預約制”業務經辦服務模式;為柜員窗口統一配備了電腦、打印機、手寫屏、高拍儀等現代化設備,實現服務標準的統一;啟用了電子顯示屏、服務評價器、監控攝像頭,加強業務經辦流程的規范。

    四是抓“隊伍”,加強人員管理。綜合柜員系統的實施離不開一批業務精通、素質優良的人社服務隊伍。對此,在人員配備上,我們始終堅持“最好的崗位是窗口、最優秀的人才在一線”原則,選拔了14名平均年齡不到30歲的優秀員工充實到綜合柜員窗口;在隊伍培訓上,制定了科學、規范的學習制度和學習計劃,利用每天下午下班后一個小時的時間,由各業務科室負責人對人社政策法規、經辦流程等相關業務知識進行授課,累計培訓窗口工作人員2100余人次,實現了窗口柜員由“單一型”向“復合型”轉變;在服務規范上,制定了服務質量、服務效能、服務用語、服務監督等標準,統一制作了《綜合柜員業務流程操作指南》,有效解決政策把握不統一、服務標準差異化的問題;在柜員考核上,運用監控視頻、大數據分析、電子顯示屏實時顯示等方式,對服務大廳各窗口平臺的服務進行實時監測和智能化分析、對比、考核,通過“比辦件數量、質量和效率”,促進經辦能力的進一步提升,塑造了平邑人社柜員可親、可敬、可信、可靠的良好形象。

    主持人:孫局長,人社“綜合柜員制”改革實施以后,取得了哪些成效?

    孫局長:自“綜合柜員制”服務模式運行以來,每天1000多項人社經辦業務中,有900多項為綜合柜員項目,人社辦公和服務環境得到顯著改善,工作效率明顯提高。具體成效如下:

    一是業務經辦更加便捷。“綜合柜員制”通過合理地分配經辦資源,減少了經辦環節,簡化了辦事手續,改變了以往服務窗口一人一崗,因事設崗,辦件因人而異的經辦模式,大大減少了經辦人員的數量。

    二是群眾辦事更加高效。“綜合柜員制”的推行,有效避免了辦事群眾在一個窗口排長隊或重復排隊現象,也避免了其他窗口暫無業務辦理的現象,日服務辦事群眾能力由過去的600人/天增加到現在的900人/天,辦事效率提高了50%。

    三是服務更加陽光透明。堅持業務權限授權管理,業務環節“分段把關、分崗負責”,實現了事前防范、事中監控、事后可追溯,政府服務更規范,經辦更加陽光透明。

    主持人:好的,由于時間的關系,我們今天的訪談就到此結束了。非常感謝孫局長在百忙之中接受本次訪談,祝愿全縣人社工作再上新臺階。

    孫局長:謝謝主持人,祝大家身體健康、工作順利!

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